我们正处于一个“失控”的世界之中，一种“失控”的体验正伴随着智能科技的快速发展漫布在商业世界里。从餐饮业、酒店业到百货零售业，机器人正越来越游刃有余的肩负起新的职责，一方面成为提升消费体验的利器，另一方面也节省了人工成本。
　
　　在机器人利用方面，日本确实走在了前列。据日本NHK新闻网报道，人形机器人“地平爱子”作为前台小姐，身穿浴衣（和服的一种）在三越百货商店迎接顾客的到来。这款机器人由日本东芝公司开发，名字含有“期盼地球和平”的意义。机器人表面用硅树脂覆盖，容貌表情与人类的相似度很高，身上有43处可以活动。

　　而前去日本长崎那家名为海茵娜的餐馆就餐的食客们会体验到一种特殊的服务。他们的食物是由一群酷似终结者的机器人准备的。餐馆的“主厨”名为安德鲁，专门制作日式烧饼。在它等待制作烧饼的时候，它会用日语快乐的谈论自己多么喜欢自己的工作。与此同时，它的机器同伴会完成炸甜面圈、接冰激凌和制作混合饮料等工作。

　　经营这家餐馆的H.I.S.公司在附近同时经营着一家旅馆，该旅馆也是由机器人提供服务，比如说会把客人带到房间、帮助搬运行李，而且会在必要的时候变成半自动化模式。日本的人口数量正在下降，但它的经济却在增长。日本的失业率目前达到了空前的2.8%。H.I.S.公司CEO泽田秀雄称：“机器人的利用对于日本这样的国家来说意义非凡，因为在日本难以找到雇员。”
　
　　泽田秀雄推测：“未来5年内日本旅馆业大约70%的工作会实现自动化。只需要1到2年时间旅馆经营者就能够收回成本。但是由于旅馆可以24小时营业，而且它们不需要假期，最终你会发现使用机器人是最节省的方式。”

　　这或许看起来是未来最好的选择，也或许只适合于日本。但是据麦肯锡全球研究所的合伙人Michael Chui称，餐饮行业和住宿业的许多工作是最容易实验自动化的。Chui的最新研究预测，美国餐馆和住宿行业54%的工作岗位能够借助目前的技术实现自动化，这就会使这个行业成为美国自动化程度最高的第四个领域。

　　事实上机器人已经开始进入这些行业。美国加州的Chowbotics公司制造了机器人Sally，它能够为手机点餐的顾客准备色拉。还有机器人管家Botlr已经在美国境内的几十家旅馆为旅客提供服务。表面上看这有点令人担心，因为美国的经济不像日本一样平稳发展，而且餐馆和旅馆工作岗位的增加是近年来美国的少数亮点之一。那种增长事实上促使自动化转向其它行业。餐饮和住宿行业现在雇佣了1370万美国人，高达38%是从2000年开始上岗。从2013年开始，这一行业提供的岗位超过了制造业。

　　这些新岗位曾经看似不会被机器人取代，因为这些岗位需要提供人类服务。当点一杯咖啡或者办理旅馆入住时，人们需要与其他人进行交流。但是有机器人制造公司打赌称，当机器人进入这些服务行业时，我们会很乐意与机器人咖啡师或者知识渊博的机器人前台实现更高效的交流。他们也确信增加机器人并不意味着必然要减少人类岗位。

　　机器人已经以进入工厂的相同原因进军餐饮住宿行业。这些机器人的成本最近几年已经明显下降。据波士顿咨询公司研究，从2005年起机器人的成本已经下降了40%。与此同时，劳动者的成本正变得越来越昂贵，因为美国一些城市和地区的立法提高了人们的最低收入水平。

　　温蒂汉堡首席运营官Bob Wright称：“我们认为我们已经达到一个点，劳动者的工资水平现在正促使这些岗位实现自动化。”温蒂汉堡、麦当劳和帕罗尼面包正在全美范围内安装自助服务点，让顾客不需要与雇员交流就能够实现点餐。而且星巴克也鼓励消费者从移动手机客户端下单，这些订单现在已经占据其总销售额的10%。

　　企业家们坚持认为，机器人将取代那些肮脏、危险或者无趣的工作，让人们转向其它的工作任务。比如说国际连锁快餐企业CaliBurger很快将安装Flippy，这款机器人能够在一小时内翻动150个汉堡。CEO John Miller称，员工不喜欢操控油腻而且酷热的烤架。一旦机器人进入厨房，人类雇员将空出来并带着更多的销售目的与顾客交流。

　　然而你需要多少员工在咖啡厅里四处转动提供服务呢？CaliBurger和帕尼罗等公司是否能够看到雇佣人类服务员和送餐员的价值，并且长期保留这些岗位呢？Eatsa连锁旅馆的经历或许会起到教育意义。

　　这家位于旧金山的创业旅馆让顾客通过手机或者自动售货机下单。最初有两位服务员对顾客进行接待和引导。但是随着时间的推移，顾客对于接待员的需求越来越少，最后只保留了一位接待员。十月份Eatsa宣布关闭位于纽约、华盛顿特区和伯克利的门店，并且宣称是食物而非技术原因导致闭店。或许保留少量雇员无法维持正常的商业运营，至少目前还无法做到。

　　技术淘汰旧的岗位，但是也会创造新的岗位，这是自动化发展史上的典型特征。一项技术崛起带来的新岗位需要的是那些下岗工人不具备的技能，但并非所有的雇主都具备积极进取的思想。高等教育让工作者与自动化机器人有所区别，能够让他们形成机器人所不具备的判断和解决问题能力。据美国劳动统计局数据，食品加工及服务相关的岗位工作者，接近80%拥有高中或者高中以下文凭。

　　对于工作者来说好消息是，自动化会帮助餐饮和住宿服务行业继续维持下去。帕罗尼面包的Hurst称，新自动售卖机和允许在线点单的手机App让公司的订单增加。这意味着公司需要更多的员工来满足顾客的需求。星巴克称，使用App点餐的老顾客与不使用App的顾客相比，返回的频率更高，而且更高效的在线点餐让门店在高峰期的销售猛增。自从星巴克启用App之后，2016年的员工数量比2015年增加了8%。

　　当然，无论是自动化是否能够给餐饮住宿行业的工作者带来好处，还是能够帮助连锁商更具竞争优势，都取决于它们是否能够给消费者带来更好的消费体验。波士顿大学法学院的一位经济学家James Bessen发现，美国的ATM机数量从1990年到2010年增加了5倍，银行员工的数量也在增加。Bessen认为，ATM机带来了个人银行服务的需求。消费者不再受限于银行有限的工作时间，他们能够更频繁的体验银行服务。没有银行账户的人也会开户利用这项新技术。

　　尽管每一家分行雇佣了较少的服务人员，但是分行数量的增加导致服务人员的数量整体增加。当机器取代人工进行许多基本的现金处理工作时，服务人员的工作本质就发生了变化。他们现在的工作就是给顾客介绍更多的产品，比如说存款、购车贷款等，这样反而能够给他们的雇主带来更多的价值。但是Bessen称，目前尚不清楚餐饮业的自动化是否会导致人们失业。